作為客戶成功經(jīng)理，您從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中知道，有很多方法可以了解客戶是否真正參與了您的產(chǎn)品或服務(wù)。通常，廣州標(biāo)志logo設(shè)計(jì)公司甚至可以通過了解客戶的目標(biāo)和指標(biāo)并調(diào)整您的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足他們的需求來確定客戶是否成功。客戶成功的概念永無(wú)止境——這是一個(gè)持續(xù)不斷的旅程，在整個(gè)客戶旅程中經(jīng)歷起起落落、挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

CSM 必須每天監(jiān)控領(lǐng)先指標(biāo)

對(duì)于 CSM，不可能每年在續(xù)訂時(shí)或嘗試追加銷售產(chǎn)品或服務(wù)之前評(píng)估客戶成功 - 這是一個(gè)持續(xù)的過程，您必須每天、每周和每月關(guān)注。您必須能夠超越客戶可能告訴您的表面，并尋求識(shí)別客戶有多成功以及他們對(duì)您的公司有多滿意的跡象或落后指標(biāo)。

僅僅因?yàn)榭蛻艨赡苷谶_(dá)到他們的 KPI，甚至可能在貴公司的產(chǎn)品或服務(wù)的幫助下超越他們的目標(biāo)，并不意味著CSM應(yīng)該將他們的注意力轉(zhuǎn)移到其他地方。許多公司每天都被那些在沒有任何明確警告的情況下決定離開的客戶所蒙蔽。在以下博客文章中，我們將探討 CSM 應(yīng)定期監(jiān)控每個(gè)客戶帳戶的 3 個(gè)客戶成功領(lǐng)先指標(biāo)：

1.直覺

你總是在企業(yè)家的領(lǐng)導(dǎo)力書籍中聽到它：當(dāng)然，這種建議是鼓舞人心的，通常可以激勵(lì)你起床追逐夢(mèng)想或完成下一個(gè)目標(biāo)。但是，一旦這種神奇的靈感消退，你多久會(huì)放棄內(nèi)心的聲音，回到你對(duì)自己的事后猜測(cè)和違背直覺告訴你的舊習(xí)慣？

雖然作為一個(gè)領(lǐng)先指標(biāo)聽起來可能很初級(jí)，但 CSM 經(jīng)常與客戶建立如此牢固的關(guān)系，以至于他們知道什么時(shí)候可能出了問題，或者什么時(shí)候客戶可能會(huì)避免艱難的對(duì)話。

如果您在公司工作并擔(dān)任 CSM 的角色很長(zhǎng)一段時(shí)間，那么閱讀客戶可能會(huì)成為第二天性。您了解每個(gè)客戶的溝通習(xí)慣、他們處理沖突的方式、他們處理產(chǎn)品或服務(wù)問題的方式等等。作為 CSM，廣州標(biāo)志logo設(shè)計(jì)公司是客戶值得信賴的合作伙伴，并且可能對(duì)他們?nèi)绾慰创湍墓咀鳛樗麄兊墓?yīng)商有著敏銳的理解。

1.產(chǎn)品用途

如果您無(wú)法全面了解客戶實(shí)際使用您的產(chǎn)品或服務(wù)的方式，您作為 CMS 如何管理客戶成功？如果他們根本不使用它，或者只有少數(shù)團(tuán)隊(duì)成員定期登錄怎么辦？對(duì)于客戶成功團(tuán)隊(duì)來說，他們可以做出的最佳投資之一是客戶成功技術(shù)，這使他們能夠?qū)嶋H監(jiān)控客戶正在使用的功能。客戶成功技術(shù)可以幫助您回答一些重要問題，包括：核心功能如何為客戶服務(wù)？他們被掛斷的平臺(tái)區(qū)域有哪些？他們沒有使用什么？客戶的目標(biāo)是什么，廣州標(biāo)志logo設(shè)計(jì)公司的使用與他們對(duì)您的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的滿意度有何關(guān)聯(lián)？作為客戶成功經(jīng)理，使用可見性不僅很重要，而且了解使用模式隨時(shí)間變化的趨勢(shì)也很重要。使用模式可以幫助您了解客戶如何與您的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行交互，這非常有價(jià)值。而這一切都始于了解客戶的目標(biāo)，并朝著更好的結(jié)果進(jìn)行管理。所有這些都將幫助您快速識(shí)別客戶是否看到成功的指標(biāo)。

3. 整體參與度

忠誠(chéng)度作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)往往具有誤導(dǎo)性，而且更糟糕的是：很難與其他業(yè)務(wù)管理指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，另一方面，客戶參與度是忠誠(chéng)度和盈利能力的有效領(lǐng)先指標(biāo)。客戶參與度是客戶愿意將他或她的自由支配時(shí)間投入到公司以實(shí)現(xiàn)互惠互利的程度。與忠誠(chéng)度指標(biāo)相比，它更容易衡量、更容易影響，并且與收入和利潤(rùn)的相關(guān)性更強(qiáng)。

作為 CSM，廣州標(biāo)志logo設(shè)計(jì)公司知道客戶的時(shí)間是他們可以提供的最有價(jià)值的東西。您客戶帳戶中的每個(gè)聯(lián)系人一天都有 24 小時(shí)，他們給您的時(shí)間越多，他們的參與度就越高。同樣，如果客戶參與了貴公司的營(yíng)銷材料，例如電子書、活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)等，那么他們也會(huì)更多地了解貴公司所提供的服務(wù)。

廣州標(biāo)志logo設(shè)計(jì)公司是否在監(jiān)控客戶的領(lǐng)先指標(biāo)？

監(jiān)控客戶成功的領(lǐng)先指標(biāo)是每個(gè) CSM 的重要日常實(shí)踐。直覺、使用和參與只是 3 個(gè)指標(biāo)，可以幫助CSM 了解行為是否發(fā)生變化，因此是潛在的危險(xiǎn)信號(hào)。您是否在您的客戶賬戶中監(jiān)控這些領(lǐng)先指標(biāo)？您是否密切關(guān)注其他指標(biāo)？