客戶服務(wù)流程是一種標(biāo)準(zhǔn)化且可重復(fù)的客戶服務(wù)方法。它可以確保支持流程不會因不必要的，有時(shí)不必要的復(fù)雜程序而脫軌，例如在團(tuán)隊(duì)之間“來回”解決簡單的客戶查詢。它使大連vi設(shè)計(jì)公司的代理商有堅(jiān)定的信念，可以使用一套確定的支持工作流程和決策模式，以使您的客戶服務(wù)保持連貫和故障安全。

盡管客戶服務(wù)流程僅對您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可見，但客戶可以輕松地注意到客戶服務(wù)流程的缺失。以客戶為中心需要成為客戶服務(wù)流程框架背后的核心思想。例如，大連vi設(shè)計(jì)公司政策放在客戶需求之上可能是一個(gè)大問題。這是一個(gè)示例，其中美國航空未能真正關(guān)注推文的負(fù)面情緒，最終在模板化回應(yīng)后盲目結(jié)束。這表明缺少一個(gè)具體的客戶服務(wù)流程，該流程會鼓勵面向客戶的團(tuán)隊(duì)深入客戶的心中。

建立大連vi設(shè)計(jì)公司服務(wù)流程的步驟是什么？

建立客戶服務(wù)流程的第一步是創(chuàng)建無縫的客戶旅程，該旅程映射到流程并進(jìn)行鏡像以提供基準(zhǔn)客戶服務(wù)。了解客戶旅程將幫助您揭穿他們從潛在客戶到付費(fèi)客戶的生命周期的各個(gè)階段。小型企業(yè)尤其必須對客戶的旅程進(jìn)行分類，因?yàn)樗鼈兊那疤崾撬麄兊闹С至鞒瘫却笮推放扑芴峁┑母雍喕蛡€(gè)性化。建立客戶角色將幫助您確定銷售機(jī)會，產(chǎn)品和服務(wù)期望以及可以消除的潛在痛點(diǎn)。確定他們的人口統(tǒng)計(jì)資料并投入他們的工作，以便您可以了解他們的偏好，以使您的客戶服務(wù)和產(chǎn)品與他們的需求保持一致。

每個(gè)買家都有一個(gè)目標(biāo)或用例，將其帶入您的業(yè)務(wù)。通過確定這一點(diǎn)，大連vi設(shè)計(jì)公司應(yīng)該確定價(jià)格，提供正確的功能并制定支持計(jì)劃，以幫助他們度過從認(rèn)知到研究再到最終購買的每個(gè)階段的輕松過程。調(diào)查可能是了解客戶愿望的一種好方法。在這個(gè)階段，提出正確的問題非常重要：

• 是什么讓您嘗試了我們公司？

• 您要解決什么問題？

• 您對我們網(wǎng)站上的信息滿意嗎？

• 這是否有助于您全面了解我們的業(yè)務(wù)？

• 如果您聯(lián)系我們的客戶服務(wù)，您會給我們10分打幾分？

• 您是否認(rèn)為我們?nèi)鄙倏蛻舴?wù)方法或網(wǎng)站？

• 您購買我們產(chǎn)品的決定因素是什么？您認(rèn)為我們涵蓋了嗎？

弄清楚客戶對此類問題的答案，將有助于您以一種萬無一失的方法來實(shí)現(xiàn)他們的期望。雖然電子商務(wù)企業(yè)可能會將社交媒體作為參與的首選客戶接觸點(diǎn)，但電話可能是旅行社的首選接觸點(diǎn)。因此，您需要在分析您的角色和每個(gè)渠道的參與量之后建立客戶服務(wù)流程。現(xiàn)有的客戶群是您業(yè)務(wù)的生命線，因?yàn)閺臍v史上看，保留這些客戶比獲取客戶更有利可圖。他們已經(jīng)與您建立了穩(wěn)固的關(guān)系，需要不斷培養(yǎng)這種關(guān)系。因此，親自了解他們可以使他們放心，他們不會因新客戶的代價(jià)而被忽視。

客戶的購買歷史和先前的支持互動可以幫助您個(gè)性化他們的旅程。可以將這些信息添加到客戶角色中，以確保所提供的支持是連貫和主動的。也可以通過推薦量身定制的產(chǎn)品或功能升級來擴(kuò)大這種關(guān)系，具體取決于您與他們之間的互動。

使支持代理與客戶至上的服務(wù)流程保持一致

當(dāng)您的客戶服務(wù)流程是客戶至上時(shí)，它使大連vi設(shè)計(jì)公司的代理商可以從客戶的角度了解您的業(yè)務(wù)。可以預(yù)先確定潛在的痛點(diǎn)，還可以評估產(chǎn)品和支持改善的潛力。同情心是每個(gè)支持人員都需要培養(yǎng)的一個(gè)特征。它在情感上與客戶建立聯(lián)系有很長的路要走，并且超出了客戶在您的產(chǎn)品和服務(wù)中看到的價(jià)值。為了獲得客戶的信任，必須對查詢進(jìn)行分析以確定每個(gè)問題的根本原因，以免將來再出現(xiàn)此類問題。這是產(chǎn)品知識至關(guān)重要的地方。支持代理必須了解您的業(yè)務(wù)，才能憑專業(yè)知識和信念來解決客戶查詢。

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）幫助支持代理商激勵他們在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，以實(shí)現(xiàn)可滿足客戶的共同可衡量目標(biāo)。其中一些指標(biāo)包括衡量生產(chǎn)率和支持質(zhì)量，票證流入，已解決票證的數(shù)量，解決票證所花費(fèi)的有效時(shí)間，解決時(shí)間，首次響應(yīng)時(shí)間，凈發(fā)起人得分（NPS）和客戶滿意度（CSAT）得分，僅舉幾例。

大連vi設(shè)計(jì)公司客戶服務(wù)的升級流程升級是涉及不滿客戶的支持事件，當(dāng)原始解決方案非常不令人滿意時(shí)，客戶需要更高級別的參與來解決他們的問題。逐步升級需要專門的客戶服務(wù)流程，因?yàn)檫@種流程已成為一種高度關(guān)注的情況。升級是客戶一直在排隊(duì)等待正確的修復(fù)或響應(yīng)的階段。因此，必須以緊迫感明智地處理它。

票證可以分為幾類，例如簡單票，技術(shù)票，與產(chǎn)品有關(guān)的票，與定價(jià)和退款有關(guān)的票，以根據(jù)支持團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識和代理商技能有效地處理票。例如，如果客戶希望在產(chǎn)品功能方面遇到問題，則支持團(tuán)隊(duì)需要將其路由到技術(shù)客戶經(jīng)理進(jìn)行協(xié)作；如果是簡單查詢，請從知識庫中選擇相關(guān)的解決方案文章，然后自行解決。

大連vi設(shè)計(jì)公司通過可靠的客戶服務(wù)流程：

• 為了建立一個(gè)萬無一失的客戶服務(wù)流程，您的支持團(tuán)隊(duì)必須灌輸以下努力，以長期的支持工作流程吸引客戶。

• 通過服務(wù)臺簡化溝通并提高跨接觸點(diǎn)的支持質(zhì)量。

• 新員工應(yīng)瞥見您組織中根深蒂固的客戶服務(wù)文化。一旦加入，他們就可以接受服務(wù)文化培訓(xùn)。

• 利用自助服務(wù)作為主要的支持渠道，以確保最佳的客戶體驗(yàn)，并提高支持團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。

使協(xié)作變得無縫，以在團(tuán)隊(duì)之間創(chuàng)建一致性和責(zé)任感。服務(wù)臺協(xié)作可以幫助您避免在團(tuán)隊(duì)之間跋涉而返回客戶。如果存在合作伙伴集成問題，則您的代理必須具有在票證本身上與合作伙伴進(jìn)行協(xié)作的功能。