在客戶服務和獲得出色的客戶體驗方面，我們的客戶比以往任何時候都更加聰明。他們不再僅將我們與我們的直接競爭對手進行比較，而是與他們從任何大小、全球或本地公司獲得的最佳服務進行比較。這些公司正在設定更高的標準。他們正在迫使企業(yè)中的每個人都提高自己的水平，這對我們作為客戶來說很棒。廣州包裝設計公司是一家不斷制定新標準并迫使所有公司采取措施的公司。這不是什么新鮮事。他們已經(jīng)這樣做了幾十年。亞馬遜徹底改變了圖書行業(yè)，并最終徹底改變了整個零售行業(yè)。

廣州包裝設計公司提出這個問題的原因是我受到了 B2B 世界的反對。我的一些 B2B 客戶認為他們不必達到亞馬遜的服務水平。有些人認為這是一種不公平的比較。我不同意，這是證明這一點的故事。

我的一個客戶，一家醫(yī)療機構，訂購了一臺價值 500,000 美元的成像機。客戶評論了機器如何提前交付。現(xiàn)在，大多數(shù)人都會為某些事情提前出現(xiàn)而感到高興，但這次不是。這是出乎意料的。放置這件設備的區(qū)域還沒有準備好。這就是我的客戶所說的：“廣州包裝設計公司不敢相信我們沒有得到通知說它要交付了。即使我從亞馬遜訂購衛(wèi)生紙，他們也會給我發(fā)一封電子郵件，告訴我它正在運送中。”

是的，我的客戶正在將價值 50 萬美元的醫(yī)用 X 光機的交付體驗與衛(wèi)生紙進行比較。這是重點。廣州包裝設計公司可能無法與亞馬遜競爭，但亞馬遜正在塑造您的客戶對優(yōu)質(zhì)服務和積極客戶體驗的看法。它提供便利、溝通、交付、客戶支持等。你越早開始認識到這一點越好。不知不覺中，您的客戶已經(jīng)是。他們的大腦現(xiàn)在已經(jīng)準備好期待更多。最大的問題是：無論您從事何種業(yè)務或行業(yè)，您是否已經(jīng)調(diào)整了您的經(jīng)營方式以滿足客戶的新期望，因為缺乏更好的詞，亞馬遜化？因此，下次當您的客戶的要求似乎比您想象的要高一些時，請認識到商業(yè)史上最具標志性的品牌之一正在制定新標準。我挑戰(zhàn)你接受這個事實并相應地做生意。

當我與人們談論客戶反饋時，我經(jīng)常聽到的一件事是“我們應該問客戶哪些問題？”當然，這取決于廣州包裝設計公司的行業(yè)以及您與客戶的關系以及許多其他因素。但沒有得到足夠關注的一個因素是我們要求反饋的時刻。下面，我們將研究客戶旅程中可能發(fā)生的七個關鍵時刻——以及每個問題要問的七個反饋問題。一個關鍵的要點是，必須根據(jù)客戶的期望來衡量客戶的感知。如果他們得到的正是他們所期望的，也許這會帶來滿足感，但這會帶來更多的忠誠度嗎？更多推薦？

問：“我們應該為我們的服務或產(chǎn)品添加什么？”

當然，廣州包裝設計公司衡量諸如客戶滿意度得分 (CSAT) 之類的東西，但會詢問客戶“什么會讓您滿意？” 真的會導致很多“嗯”和“我不知道”的回答。此外，滿足是無聊的。提供額外的價值是讓您的體驗脫穎而出的原因。當我們問“我們應該添加什么”時，我們會強迫我們的客戶與我們分享的不僅是可能缺少的內(nèi)容，還有我們?nèi)绾纬筋A期以創(chuàng)造真正難忘的體驗。

客戶時刻#2：客戶與即將離開的客戶的個人資料相匹配。

廣州包裝設計公司希望我們的客戶和客戶關系永遠持續(xù)下去，盡管其中最好的可能，但客戶的前進通常是他們客戶生命周期的一部分。當客戶離開或看起來可能離開時，企業(yè)可能會問：“我們可以做些什么才能讓您留下來？”。詢問客戶您今天可以改進的地方確實可以讓客戶說出他們的想法并分享具體的挫折和改進機會。我曾經(jīng)聽說過讓我感到沮喪的主要來源是發(fā)票。這很容易解決，事實上，我們那天確實改變了它。